Сервисная логистика. Задачи и принципы логистического сервиса
Определение логистического сервиса. Задачи логистического сервиса. Принципы логистического сервиса;
В условиях рынка покупателя продавец вынужден строить свою деятельность исходя из покупательского спроса. При этом спрос не ограничивается спросом на товар. Покупатель диктует свои условия также и в области состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе поставки этого товара.
Услуга, в общем понимании этого термина, означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо нужд называется сервисом.
Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю материального потока разнообразных логистических услуг. Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров.
Под логистическим сервисом понимается совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными и информационными потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат, способом. Другими словами, логистический сервис представляет собой управление потоками услуг (табл.) (Слайд 2). Объектом логистического сервися являются различные потребители материального потока. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического сервиса.
Основные принципы логистического сервиса:
ü максимальное соответствие требованиям потребителей к характеру потребляемых изделий;
ü неразрывная связь сервиса с маркетингом;
ü гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка.
Сопоставление управления логистическими операциями с материальными потоками и потоками услуг
Задачи логистического сервиса (Слайд 3):
1) консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий, позволяющее сделать правильный выбор;
2) подготовка покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники;
3) передача необходимой технической документации, позволяющей соответствующим специалистам должным образом выполнять обслуживающие функции;
4) предпродажная подготовка изделия во избежание отказа в работе во время демонстрации потенциальному покупателю;
5) доставка изделия на место эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути;
6) приведение изделия в рабочее состояние и демонстрация потребителю его в действии;
7) обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течении всего срока нахождения его у потребителя;
8) оперативная поставка запасных частей.
К принципам логистического сервиса можно отнести (Слайд 4):
1. обязательность предложения. Принцип можно определить как минимально допустимый уровень логистического обслуживания, определяемый интенсивностью конкуренции на рынке.
2. свободный выбор потребителем формы и уровня логистического обслуживания. Обязательность предложения вовсе не предполагает обязательность потребления услуг. Потребитель услуг всегда имеет право отказаться от логистического сервиса. При этом стоимость поставки должна быть уменьшена на сумму стоимости пакета логистических услуг.
3. эластичность, гибкость сервиса. Пакет логистических услуг должен быть нацелен на конкретного потребителя. Способность коммерческой организации индивидуализировать логистическое обслуживание потребителя предопределяет его приверженность конкретному посреднику. Гибкость логистического сервиса по сути является компенсатором рисков, возникающих в процессе реализации продукции.
4. удобство сервиса. Интегральная оценка качества логистического сервиса зависит не только от соотношения качества и стоимости услуг, но и от косвенных затрат, связанных с условиями потребления и доступностью услуг. Такие затраты обусловлены расположением предприятия сервиса, временем ожидания услуги и т.д.
5. технико-технологическая адаптивность сервиса. Параметры логистического сервиса в значительной степени производны от технических характеристик товаропотока. Техническая адекватность сервиса означает соответствие технологии, методов, средств и инструментов логистического обслуживания, а также уровня соответствующей профессиональной подготовки персонала техническим требованиям перерабатываемых товаропотоков. К примеру, используемая тара должна быть адекватна техническим характеристикам перевозимого в неё товара, а также применяемым погрузочно-разгрузочным механизмам, устройствам и транспортным средствам, осуществляющим непосредственную доставку в места складирования, хранения и потребления.
6. адекватность ценовой политики в сфере логистического сервиса внутренним и внешним переменным деятельности предприятия. Субъекты услуг формируют их цену, определяя приоритетные цели логистического обслуживания.
12.2. Классификация логистического сервиса(Слайд 5)
1. По временному параметру логистический сервис делится на 3 стадии:
1 – предпродажный: определение политики фирмы в сфере оказания услуг, а также планирование объема реализации услуг;
2 – работы по оказанию логистических услуг: подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц, предоставление информации о прохождении грузов и т.д.;
3 – послепродажный логистический сервис: гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д.
К предпродажному сервису относятся следующие услуги: доставка к месту продажи, устранение дефектов, возникших в процессе погрузочно-разгрузочных и транспортировочных операций, монтаж, а также консультации потребителю относительно особенностей транспортировки, хранения, использования продукции и т.д.
Сервис в процессе продажи зависит от условий договорных обязательств контрагентов коммерческой сделки.
Услуги в послепродажный период по сути создают условия для непрерывности процесса продажи, увеличивая взаимозависимость участников торгово-логистических операций.
2. В зависимости от формы оплаты логистический сервис делится на платный и бесплатный. Бесплатный (временный) сервис – это комплекс услуг, учтенных при калькуляции издержек обращения, стоимость которых входит в цену поставки. Обычно сюда относят гарантийные услуги послепродажного обслуживания. Платный логистический сервис – это совокупность услуг, оплату за которые потребитель осуществляет по отдельно выставленному счету.
3. По содержанию работ логистический сервис можно классифицировать на материальный и нематериальный. Материальные услуги направлены непосредственно на потоки товарно-материальных ценностей. Нематериальные услуги связаны с диспетчеризацией потоков, оказанием консультаций. В последнее время их доля резко увеличивается.
4. По направленности выделяют прямой и косвенный логистический сервис. Прямой сервис обеспечивается договором. Косвенный направлен на создание условий для сотрудничества.
5. По степени адаптивности к потребностям сервис разделяют на стандартизированный и индивидуальный. Стандартизированный сервис включает в себя пакет услуг, потребность в которых наиболее часто испытывают клиенты. Его преимуществом является относительно низкие издержки организации. Применение стандартизированного обслуживания целесообразно в случаях, когда услуги оказываются значительному количеству фирм с небольшим объемом деловых операций. Индивидуальное обслуживание требует, с одной стороны, глубоких знаний клиента и его проблем, с другой – оптимальных способов удовлетворения потребностей, что предполагает наличие гибких технологий обслуживания, соответствующего оборудования и персонала.
6. По форме организации логистический сервис классифицируется на децентрализованный (реализуется собственными силами) и самообслуживание (потребитель организует сервис от своего имени и за свой счет).
7. По масштабу логистический сервис делится на локальный и региональный, национальный и международный. Классификация обусловлена спецификой внутреннего и международного рынка логистических услуг, законодательной базой, регламентирующей порядок организации и реализации предпринимательской деятельности.
Сервисная логистика. Задачи и принципы логистического сервиса
Задачи и принципы логистического сервиса
Одной из главных задач логистической службы является поиск оптимальной величины уровня обслуживания. Для этого необходимо анализировать параметры качества сервиса, определяя расхождения между ожидаемым и фактическим результатами.
1. Расхождение между ожиданиями покупателя в качестве сервиса и восприятием предприятия этих ожиданий. Это расхождение возникает, т.к. представители предприятия не всегда понимают, что покупатель подразумевает под высоким качеством услуг. Причины возникновения подобной ситуации: недостаточность маркетинговых исследований, неадекватность используемых оценочных параметров измерения качества сервиса, неточность информации, содержащей факты о спросе на услуги и оценки их качества, большое количество уровней логистического менеджмента.
2. Расхождение между восприятиями ожиданий потребителей и действительным качеством услуг. Возможные причины разрыва: несоответствие требований к качеству предприятия и потребителей, недостаточный уровень исполнительской и технологической дисциплины на предприятии, низкий уровень стандартизации качества, слабая система контроля качества.
3. Расхождение между рекламируемым и реальным сервисом. Причины расхождения: неадекватные горизонтальные коммуникации среди оперативного персонала и персонала отдела маркетинга логистической системы, предрасположенность к преувеличению достоинств сервиса в рекламе.
Формирование потребительских ожиданий строится на использовании следующих ключевых факторов:
· речевых коммуникаций, т.е. той информации, которую покупатели узнают от других клиентов;
· личных потребностей. Данный фактор относится к личности покупателя, его запросам, представлению о качестве сервиса, политическим, религиозным и др. убеждениям;
· прошлого опыта, т.е. использование такого же или подобного сервиса;
· внешних сообщений, т.е. рекламы в СМИ.
Покупательские ожидания являются стартовой и ориентировочной линией развития предприятия. Приоритетным окажется то предприятие, которое сумеет определить латентные покупательские ожидания.
К наиболее важным параметрам сервиса можно отнести:
* надёжность физического распределения (нужный доставленный товар, в необходимые время и место), информационных и финансовых процедур;
* доступность (простота установления контактов с поставщиками сервиса, удобное для покупателя время оказания услуг, наличие у поставщика запасов материальных ресурсов (готовой продукции) для бесперебойного обеспечения клиентов);
* безопасность (сохранение груза, предотвращение возможного ущерба самому клиенту);
* гибкость поставки (способность поставляющей системы учитывать пожелания или положения клиентов), т.е. возможность:
· изменения формы заказа,
· изменения способа передачи заказа,
· изменение вида тары и упаковки,
· отзыва заявка на поставку,
· получения клиентом информации о состоянии его заказа;
* взаимопонимание с покупателем (искренний интерес к покупателю, возможность войти в его роль и знать его нужды).
К задачам логистического сервиса также относится:
· консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий, позволяющее сделать правильный выбор;
· подготовка покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники;
· передача необходимой технической документации, позволяющей соответствующим специалистам должным образом выполнять обслуживающие функции;
· предпродажная подготовка изделия во избежание отказа в работе во время демонстрации потенциальному покупателю;
· доставка изделия на место эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути;
· приведение изделия в рабочее состояние и демонстрация потребителю его в действии;
· обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течении всего срока нахождения его у потребителя;
· оперативная поставка запасных частей.
К ocнoвным пpинципaм, находящихся в основе лoгиcтичecкoгo cepвиca, oтнocитcя:
· мaкcимaльнoe cooтвeтcтвиe eгo тpeбoвaниям пoтpeбитeлeй и xapaктepy пoтpeбляeмыx изделий;
· нepaзpывнaя связь cepвиca c мapкeтингoм, eгo ocнoвными пpинципaми и зaдaчaми;
· гибкocть cepвиca, eгo нaпpaвлeннocть нa yчeт мeняющиxcя тpeбoвaний pынкa, пoтpeбитeлeй, oбcлyживaeмыx пpoдyктoв.
К принципам логистического сервиса также можно отнести:
Принцип можно определить как минимально допустимый уровень логистического обслуживания, определяемый интенсивностью конкуренции на рынке.
* свободный выбор потребителем формы и уровня логистического обслуживания.
Обязательность предложения вовсе не предполагает обязательность потребления услуг. Потребитель услуг всегда имеет право отказаться от логистического сервиса.
* эластичность, гибкость сервиса.
Пакет логистических услуг должен быть нацелен на конкретного потребителя. Способность коммерческой организации индивидуализировать логистическое обслуживание потребителя предопределяет его приверженность конкретному посреднику. Гибкость логистического сервиса по сути является компенсатором рисков, возникающих в процессе реализации продукции, качественные характеристики которой не позволяют гарантировать потребителям устойчиво оптимальный режим эксплуатации.
Интегральная оценка качества логистического сервиса зависит не только от соотношения качества и стоимости услуг, но и от косвенных затрат, связанных с условиями потребления и доступностью услуг. Такие затраты обусловлены расположением предприятия сервиса, временем ожидания услуги и т.д.
* технико-технологическая адаптивность сервиса.
Параметры логистического сервиса в значительной степени производны от технических характеристик товаропотока. Техническая адекватность сервиса означает соответствие технологии, методов, средств и инструментов логистического обслуживания, а также уровня соответствующей профессиональной подготовки персонала техническим требованиям перерабатываемых товаропотоков. К примеру, используемая тара должна быть адекватна техническим характеристикам перевозимого в неё товара, а также применяемым погрузочно-разгрузочным механизмам, устройствам и транспортным средствам, осуществляющим непосредственную доставку в места складирования, хранения и потребления.
* адекватность ценовой политики в сфере логистического сервиса внутренним и внешним переменным деятельности предприятия.
Субъекты услуг формируют их цену, определяя приоритетные цели логистического обслуживания.
В связи с тем, что логистические принципы устанавливают приоритет потребителя, содержание и уровень сервиса признаются в логистике ведущими критериями. При этом сокращение времени выполнения заказа до минимума в распределительной логистике становится основной целью.
СЕРВИСНАЯ ЛОГИСТИКА
ПОНЯТИЕ И СТРУКТУРА СЕРВИСНОЙ ЛОГИСТИКИ
В современной логистике особое место занимают сервисные потоки, являющиеся второстепенными потоками по отношению к материальным и финансовым, но играющим не менее важную роль в оптимизации бизнес-процессов и повышении качества работы организации, качества ее продукции (работ, услуг) и труда работников.
В учебной литературе, посвященной логистике, большинство авторов не уделяют должного внимания сервисной логистике (в другой трактовке — логистического сервиса). Определения сервисной логистики также не существует. Так, А.А. Канке и И.П. Кошевая характеризуют сервисные потоки как потоки услуг (нематериальной деятельности, особого вида продукции или товара), генерируемые логистической системой в целом или ее подсистемой (звеном, элементом) с целью удовлетворения внешних или внутренних потребителей организации бизнеса [8].
Н .А. Нагапетьянц трактует сервисную логистику как логистическое сервисное обслуживание продукции, представляющее собой совокупность функций и видов деятельности всех систем предприятия, обеспечивающих связь «предприятие — потребитель» в разрезе каждого материального и информационного потока по показателям номенклатуры, качества, цены, места и времени поставляемой продукции в соответствии с требованиями рынка [7].
По нашему мнению, сервисная логистика — это совокупность сервисных операций, осуществляемых организацией или индивидуальным предпринимателем в целях удовлетворения запросов потребителей и поддержания определенного уровня качества продукции (работ, услуг).
Специалисты выделяют следующие виды логистического сервиса (структуры сервисного потока) [1]:
- • удовлетворение потребительского спроса (время, готовность обеспечения комплексности услуги);
- • сервис услуг производственного и непроизводственного назначения;
- • сервис послепродажного обслуживания (гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д.).
Кроме того, в процессе продажи товаров, работ могут оказываться другие сервисные услуги: предоставление информации о наличии товара на складе; использование заказа, в том числе подбор ассортимента, упаковка; обеспечение надежности доставки; предоставление информации о прохождении грузов.
Структурно сервисная логистика как элемент логистического управления может быть разделена на подвиды: информационный сервис, финансовый сервис и пр.
Сервис тесно связан с логистикой продаж (дистрибьюцией) и отражает цель продаж — удовлетворение потребностей покупателей. Поэтому удовлетворение потребительского спроса и удовлетворение качеством сервисных услуг необходимо рассматривать как комплексный параметр, один из коэффициентов эффективности логистического управления.
Естественно, с ростом расходов на улучшение сервисной логистики увеличиваются общие расходы компании, которые должны окупиться ростом продаж. При этом оптимальный уровень сервиса соответствует минимуму суммарных затрат на сервисные услуги и потерь, которые обусловлены недостаточно высоким уровнем логистического сервиса.
Продукция, работы, товары и услуги могут быть оценены с позиции качества: высшее качество, конкурентоспособная продукция (товар, работа), пониженное качество и неконкурентоспособные товары, работы, услуги.
Сервисной логистикой могут заниматься как коммерческие организации (дистрибьюторы, производственные компании) — сервисная логистика в этом случае будет компонентом логистической системы организации, так и сервисные предприятия (транспортные компании, гарантийные сервисы и мастерские и т.д.). При этом стоимость услуг сервиса может составлять значительную долю цены продукции, товара или работы.
В европейских и американских компаниях сервисная логистика реализована как логистика сервисного отклика — как процесс координации логистических операций, необходимых для оказания услуг наиболее эффективным способом с точки зрения затрат и удовлетворения запросов потребителей.
Специалисты отмечают, что элементами этого подхода являются прием заказов на услуги и мониторинг оказания услуг [7]. Сервисные потоки распространяются по логистическим сетям, цепям, системам как второстепенные процессы, однако их качество часто оказывает решающее влияние на потребителей, заслоняя качество продукции или работ.
В российской практике соотношение «цена-качество», рассматриваемое западными компаниями как один из ключевых параметров, часто нарушается: желание собственников бизнеса максимизировать прибыль приводит к необоснованному завышению цен. Кроме того, закладывание всех рисков в цену (риск непродажи товаров, их порчи или кражи и т.д.) также способствует резкому росту розничных цен. При этом уровень сервисной логистики (сервисного обслуживание) не повышается либо повышается незначительно. В результате покупатели недовольны уровнем сервиса и соответствующей ему цене товара, работы или услуги. Это можно видеть на примере автосалонов, регулярно повышающих цены на автомашины и сервисные услуги или продающих машины с набором опций, предоставляемых западными дилерами бесплатно, но реализуемыми российскими автодилерами за дополнительную плату. Эти примеры можно распространить практически на все сферы и отрасли экономики. Поэтому проблема повышения уровня качества сервисной логистики, внедрения прогрессивных ее форм и подходов остается актуальной.
Оценка уровня сервиса по ряду параметров путем выделения критериев сервисной логистики — сложная, многовариантная задача. Трудность построения эффективных моделей оценки качества сервисной логистики связана с рядом факторов: оценка услуги после ее потребления, неточность параметров сервиса и т.д.
Полагаем, что такие задачи можно решить посредством применения оптимизационных моделей, предложенных замечательным советским математиком и экономистом Л. В. Канторовичем.
Источники:
http://studopedia.su/9_75048_opredelenie-logisticheskogo-servisa-zadachi-logisticheskogo-servisa-printsipi-logisticheskogo-servisa.html
http://studbooks.net/1522662/marketing/zadachi_printsipy_logisticheskogo_servisa
http://studref.com/508432/logistika/servisnaya_logistika
Загрузка...
