Формирование, продвижение и реализация туристического продукта.

Глава IV. ОСОБЕННОСТИ ФОРМИРОВАНИЯ, ПРОДВИЖЕНИЯ И РЕАЛИЗАЦИИ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА

Статья 9.Общие условия формирования, продвижения и реализации туристского продукта (в ред. Федерального закона от 05.02.2007 г. № 12‑ФЗ)

Туристский продукт формируется туроператором по его усмотрению исходя из конъюнктуры туристского рынка или по заданию туриста или иного заказчика туристского продукта (далее – иной заказчик).

Туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристами и (или) иными заказчиками.

Туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги).

Туроператор отвечает перед туристами или иными заказчиками за действия (бездействие) третьих лиц, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо.

Туроператор отвечает перед туристами и (или) иными заказчиками также за действия (бездействие), совершенные от имени туроператора его турагентами в пределах своих обязанностей (полномочий).

Продвижение и реализация туристского продукта турагентом осуществляются на основании договора, заключаемого между туроператором и турагентом. Турагент осуществляет продвижение и реализацию туристского продукта от имени и по поручению туроператора, а в случаях, предусмотренных договором, заключаемым между туроператором и турагентом, – от своего имени.

В договоре, заключаемом между туроператором и турагентом, должны содержаться:

– условия продвижения и реализации турагентом туристского продукта;

– полномочия турагента на совершение сделок с туристами и (или) иными заказчиками от имени туроператора;

– условие, предусматривающее возможность (невозможность) заключения турагентом субагентских договоров;

– порядок взаимодействия туроператора и турагента в случае предъявления им претензий туристов или иных заказчиков по договору о реализации туристского продукта;

– условие, предусматривающее возможность осуществления выплат туристам и (или) иным заказчикам страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии в случае заключения договора о реализации туристского продукта между туристом и (или) иным заказчиком и турагентом;

– взаимная ответственность туроператора и турагента, а также ответственность каждой из сторон перед туристом и (или) иным заказчиком за непредставление или представление недостоверной информации о туристском продукте, за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Статья 10.Особенности реализации туристского продукта

(в ред. Федерального закона от 05.02.2007 г. № 12‑ФЗ)

Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, – между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей.

К существенным условиям договора о реализации туристского продукта относятся:

– полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;

– размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;

– сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

– общая цена туристского продукта в рублях;

– информация о потребительских свойствах туристского продукта – о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида‑переводчика, инструктора‑проводника, а также о дополнительных услугах;

– права, обязанности и ответственность сторон;

– условия изменения и расторжения договора;

– сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;

– сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и по банковской гарантии.

Иные условия указанного договора определяются по соглашению сторон.

Условия путешествия и общая цена туристского продукта указываются в туристской путевке, являющейся неотъемлемой частью договора о реализации туристского продукта.

Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.

К существенным изменениям обстоятельств относятся:

– ухудшение условий путешествия, указанных в договоре и туристской путевке;

– изменение сроков совершения путешествия;

– непредвиденный рост транспортных тарифов;

– невозможность совершения туристом поездки по не зависящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.

Читать еще: Учим арабский язык самостоятельно. Как я учил арабский

Статья 10.1.Особенности реализации туристского продукта турагентом

(введена Федеральным законом от 05.02.2007 г. № 12‑ФЗ)

Настоящая статья применяется к отношениям, возникающим между туристом и (или) иным заказчиком и турагентом, от своего имени реализующим туристский продукт, сформированный туроператором, по договору о реализации туристского продукта. К данным отношениям применяются положения статьи 10 настоящего Федерального закона, если иное не установлено настоящей статьей.

Договор о реализации туристского продукта, заключаемый между туристом и (или) иным заказчиком и турагентом, наряду с условиями, предусмотренными статьей 10 настоящего Федерального закона, должен также включать:

– полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения) и почтовый адрес турагента;

– информацию о том, что лицом (исполнителем), оказывающим туристу и (или) иному заказчику услуги по договору о реализации туристского продукта, является туроператор;

– информацию о возможности туриста в случае возникновения обстоятельств, указанных в статье 17.4 настоящего Федерального закона, обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение.

109.201.137.33 © studopedia.ru Не является автором материалов, которые размещены. Но предоставляет возможность бесплатного использования. Есть нарушение авторского права? Напишите нам | Обратная связь.

Отключите adBlock!
и обновите страницу (F5)
очень нужно

Туризм в РФ: правовое регулирование

Формирование, продвижение и реализация туристского продукта

Каждое организованное путешествие начинается с формирования турпродукта.

В Законе об основах туристской деятельности формирование туристского продукта определяется как деятельность туроператора по заключению и исполнению договоров с третьими лицами, оказывающими отдельные услуги, входящие в туристский продукт (гостиницы, перевозчики, экскурсоводы (гиды) и др.).

Статья 9 Закона об основах туристской деятельности предусматривает, что туристский продукт формируется исходя из конъюнктуры туристского рынка или по конкретному заказу туриста или заказчика туристского продукта.

ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования» конкретизировал положения о порядке формирования тура при организации различных видов туризма.

Во въездном туризме формирование тура осуществляют путем разработки программы туристского путешествия по определенному маршруту, включающей предоставление комплекса услуг с заключением договора с направляющей стороной иностранной туристской организацией в рамках международного сотрудничества с данной стороной.

Во въездном и внутреннем туризме предоставление услуг на территории Российской Федерации осуществляют на основе договоров с туроператорами и организациями или индивидуальными предпринимателями, предоставляющими:

услуги средств размещения;
услуги питания;
услуги по перевозке пассажиров;
экскурсионные услуги;
услуги по организации спортивных, развлекательных, познавательных, оздоровительных и других мероприятий в соответствии с программой пребывания;
комплекс вышеназванных услуг.

В отношении услуг, подлежащих обязательной сертификации, договоры заключают с организациями или индивидуальными предпринимателями, имеющими сертификаты соответствия требованиям безопасности.

В выездном туризме формирование тура осуществляют на основании договоров с принимающей стороной — иностранной туристской организацией и перевозчиком в соответствии с договором в области туризма Российской Федерации с данным иностранным государством.

Ранее в ст. 9 Закона об основах туристской деятельности гласила, что конкретный заказ туриста или лица, уполномоченного представлять группу туристов, на формирование туристского продукта туроператору оформляется в письменной форме как соглашение, имеющее характер предварительного договора. Сегодня аналогичное положение содержится в уже упоминавшихся Правилах оказания услуг по реализации турпродукта, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 18 июня 2007 г. № 452 (далее — Правила). В п. 11 Правил говорится, что до заключения договора о реализации туристского продукта исполнитель и потребитель вправе в письменной форме заключить предварительный договор о реализации туристского продукта.

Однако выполнить условия оформления конкретного заказа туриста на практике было практически невозможно, так как в соответствии со ст. 429 Гражданского кодекса РФ предварительный договор должен содержать условия, позволяющие установить предмет, а также другие существенные условия основного договора. Предметом отношений сторон на данном этапе является определение условий путешествия, которые законом отнесены к существенным условиям договора. На наш взгляд, при отсутствии финансовых затрат туроператора такие отношения вообще не нуждаются в каком бы то ни было оформлении. Если же деятельность организатора путешествия такого рода связана с расходами, то такой договор должен быть оформлен в письменной форме, как документ о предоставлении консультационных и маркетинговых услуг.

Следующим этапом в организации путешествия является продвижение туристского продукта.

В Законе об основах туристской деятельности под продвижением туристского продукта понимается комплекс мер, направленных на реализацию туристского продукта (реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров, издание каталогов, буклетов и др.).

ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования» добавляет еще одну составляющую продвижения турпродукта – организация и участие в ознакомительных (рекламных) турах.

Значительная часть отношений, связанных с продвижением туристского продукта, регулируется Федеральным законом от 13 марта 2006 г. № 38-Ф3 «О рекламе». В связи с этим к рекламе туристского продукта применимы общие требования в данной сфере, в частности, положение о том, что реклама должна быть добросовестной и достоверной. В соответствии со ст. 5 названного закона недобросовестной признается реклама, которая:

содержит некорректные сравнения рекламируемого товара с находящимися в обороте товарами, которые произведены другими изготовителями или реализуются другими продавцами;
порочит честь, достоинство или деловую репутацию лица, в том числе конкурента;
представляет собой рекламу товара, реклама которого запрещена данным способом, в данное время или в данном месте, если она осуществляется под видом рекламы другого товара, товарный знак или знак обслуживания которого тождествен или сходен до степени смещения с товарным знаком или знаком обслуживания товара, в отношении рекламы которого установлены соответствующие требования и ограничения, а также под видом рекламы изготовителя или продавца такого товара;
является актом недобросовестной конкуренции в соответствии с антимонопольным законодательством.

Читать еще: Знаки в физике и их значения. Школьная программа: что такое n в физике

Статьей 5 Федерального закона «О рекламе» также определено, что недостоверной признается реклама, содержащая не соответствующие действительности сведения об определенных обстоятельствах, например:

о преимуществах рекламируемого товара перед находящимися в обороте товарами, которые произведены другими изготовителями или реализуются другими продавцами;
о любых характеристиках товара, в том числе о его природе, составе, способе и дате изготовления, назначении, потребительских свойствах, об условиях применения товара, о месте его происхождения, наличии сертификата соответствия или декларации о соответствии, знаков соответствия и знаков обращения на рынке, сроках службы, сроках годности товара;
об ассортименте и о комплектации товаров, а также о возможности их приобретения в определенном месте или в течение определенного срока;
о стоимости или цене товара, порядке его оплаты, размере скидок, тарифов и других условиях приобретения товара;
о месте, в котором до заключения договора об оказании услуг заинтересованные лица могут ознакомиться с информацией, которая должна быть предоставлена таким лицам в соответствии с федеральными законами или иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, и др.

Нарушение туристскими организациями законодательства о рекламе влечет ответственность, предусмотренную действующим законодательством. Речь прежде всего идет об административной ответственности согласно ст. 14.3 КоАП РФ.

Очевидно, что туристская организация должна предоставлять информацию о путешествиях в таком объеме, который позволил бы туристам сделать осознанный выбор того или иного вида услуг.

Если письменная информация о туристском продукте содержит все существенные условия договора, предусмотренные Гражданским кодексом РФ, а также Законом об основах туристской деятельности, и оформлена как предложение, из которого усматривается воля туроператора или турагента заключить договор на указанных в предложении условиях с любым, кто отзовется, такое предложение можно рассматривать как оферту (публичную оферту).

Реализация туристского продукта — деятельность туроператора или турагента по заключению договора о реализации туристского продукта с туристом или иным заказчиком туристского продукта, а также деятельность туроператора и (или) третьих лиц по оказанию туристу услуг в соответствии с данным договором.

Как видно, реализация турпродукта имеет двойственную природу. С одной стороны, это деятельность по заключению соответствующего договора, с другой — деятельность туроператора и (или) третьих лиц по оказанию услуг.

Упоминаемые правила оказания услуг по реализации туристского продукта устанавливают требования к организации деятельности исполнителя. В частности, в них сказано, что исполнитель – юридическое лицо обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место нахождения (почтовый адрес) и режим работы. Указанная информация размещается на вывеске. Исполнитель — индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по требованию.

В рассматриваемых Правилах закреплены положения по поводу информации об оказываемых услугах по реализации туристского продукта, которую исполнитель должен предоставить туристу. В п. 7-10 Правил определено, что включает такая информация, в какой форме она должна предоставляться и в каком порядке.

В разделе Правил, посвященном заключению, исполнению, изменению и прекращению договора о реализации туристского продукта, наряду с общими положениями гражданского законодательства, Закона РФ «О защите прав потребителей», Закона об основах туристской деятельности содержатся специальные нормы. Например, п. 9 гласит, что исполнитель обязан в срок не позднее 24 часов до начала путешествия передать потребителю оригинал договора о реализации туристского продукта, туристскую путевку, документы, удостоверяющие право потребителя на услуги, входящие в туристский продукт (ваучер, билет и др.), а также иные документы, необходимые потребителю для совершения путешествия. Предоставление потребителю указанных документов в более поздние сроки возможно лишь при наличии его согласия.

В Правилах определены также порядок предъявления претензий и ответственность сторон по договору о реализации туристского продукта, но содержание данного раздела дублирует нормы основных законодательных актов в данной сфере.

Продвижение и реализация туристского продукта

Для успешного продвижения туристского продукта необходимы постоянные и эффективные коммуникационные связи с целевыми аудиториями – действительными и потенциальными потребителями, посредниками, производителями туристских услуг (гостиницами, ресторанами, транспортными организациями и т.д.), органами государственной власти и управления, финансовыми, страховыми и банковскими учреждениями, средствами массовой информации, союзами и обществами защиты прав потребителей и т.д.

Причем указанные связи носят разнонаправленный и пересекающийся характер. Задача туристского предприятия состоит в формировании и поддержании привлекательного образа предлагаемых продуктов и фирмы как организации в глазах общественности и своей клиентуры.

Мероприятия по продвижению туристского продукта на рынок достаточно разнообразны: реклама, личная продажа, стимулирование сбыта и связи с общественностью .

Реклама – оплаченная форма неличного представления туристского продукта и формирование спроса на него, а также создания имиджа туристского предприятия.

Личная продажа – непосредственный контакт представителя туристского предприятия с одним или несколькими потенциальными клиентами с целью представления туристского продукта и совершения продажи.

Стимулирование сбыта – кратковременные побудительные меры поощрения покупки или продажи туристского продукта.

Связи с общественностью (от англ. public relations, PR) – деятельность, направленная на создание и поддержание доброжелательных отношений между туристским предприятием и общественностью, достижение взаимопонимания, основанного на правде, знании и полной информированности.

Читать еще: Объединение чисел. Урок "Теория множеств

Каждому элементу комплекса продвижения присущи специфические приемы и методы. Однако все они преследуют одну общую цель – содействие успешной реализации туристского продукта. Необходимо учитывать, что она не может быть достигнута, если туристское предприятие будет пренебрегать другими составляющими маркетинга, а именно, если отсутствует оптимальный выбор продукта, цены, каналов сбыта. Кроме того, элементы комплекса продвижения присутствуют в структуре такого синтетического средства коммуникаций, как участие туристского предприятия в выставках и ярмарках.

Элементы продвижения постоянно и тесно взаимосвязаны между собой, их часто достаточно трудно различить, выделить в чистом виде (тем более что в этом нет острой практической необходимости).

Так, например, очень сложно отличить престижную рекламу от мероприятий по связям с общественностью. Личная продажа, с одной стороны, является одной из форм прямого сбыта, а с другой – это высокоэффективный прием установления взаимоотношений с клиентами. Туристские предприятия в отличие, например, от торговых, сталкиваются с одной серьезной проблемой при организации продвижения туристского продукта на рынок: предлагаемые ими услуги не имеют материально-вещественной формы, а, следовательно, не видны потребителям. В связи с этим особое значение приобретает четкое описание как самих услуг, так и выгод, которые получит клиент от их потребления. Продвижение и реализация сформированного туроператором туристского продукта осуществляются через каналы сбыта.

Каналы сбыта в туризме представляют собой совокупность способов реализации туристского продукта. Все многообразие способов реализации туристского продукта можно свести к двум типам каналов сбыта: прямым и косвенным.

Прямые каналы сбыта имеют место в том случае, когда туроператор реализует сформированный туристский продукт непосредственно конечному потребителю, не прибегая к услугам независимых посредников. С этой целью туроператорами традиционно используется открытие собственных бюро продаж (торговых точек), представительств, филиалов в различных регионах страны и за рубежом.

Они осуществляют непосредственную деятельность по обслуживанию туристов: информирование об имеющихся в продаже турах, прием заявок на бронирование, заключение договоров на продажу, получение оплаты, оформление и выдачу туристских документов (ваучеров, проездных билетов), рассмотрение жалоб и т.д. Реализация туристского продукта туроператором может производиться также в интерактивном режиме, поэтому электронная торговля в определенной степени может рассматриваться как одна из форм прямого сбыта. Наибольшие возможности для ее осуществления представляет интернет.

Косвенные каналы сбыта предполагают реализацию туристского продукта при помощи различного рода независимых посредников. Традиционно в туризме в качестве последних выступают турагенты. Использование туроператором посредников для реализации туристского продукта является самым распространенным и эффективным способом максимального привлечения клиентов. Сотрудничество между туроператором и турагентом дает обеим сторонам существенные выгоды. Наличие у туроператора широкой и разветвленной турагентской сети обеспечивает ему:

· увеличение объемов продаж сформированных туристских продуктов;

· выход на новые туристские рынки;

· сокращение расходов на содержание собственного персонала, аренду и оснащение помещений для организации собственных бюро продаж, филиалов и представительств

В свою очередь, турагент получает комиссионное вознаграждение за посредничество в реализации туров конечным потребителям. Его размер определяется в процентном отношении к цене продаваемого туристского продукта. Комиссионные вознаграждения служат главным источником доходов турагентов.

На практике многие туроператоры прибегают к использованию комбинированных каналов сбыта, когда наряду с создаваемыми собственными структурами и подразделениями по организации продаж туристских продуктов конечным потребителям (туристам) используются посредники.

Принятие решения о выборе того или иного канала сбыта (или их комбинации) – процесс, плохо поддающийся структуризации и формализации. Задача туроператора состоит в том, чтобы среди всех возможных вариантов организации каналов сбыта выбрать те, которые позволяют обеспечить максимально эффективную реализацию туристского продукта.

Теоретически оптимальным является тот канал сбыта, который обеспечивает:

· выполнение функций по продвижению и реализации туристского продукта;

· достижение преимуществ перед конкурентами;

· более низкую относительную долю расходов в сравнении с другими каналами.

Выбор конкретного канала сбыта определяется рядом факторов, таких, как тип рынка, особенности туристского продукта, географическое распределение, привычки и специфика потребителей, наличие посредников, обладающих возможностями эффективно продвигать и продавать туристский продукт. Обычно учесть влияние всех вышеперечисленных факторов, действие которых во многих случаях носит разнонаправленный характер, не представляется возможным. Поэтому для выбора наиболее оптимального построения каналов сбыта каждый из вариантов целесообразно оценить по следующим обобщенным критериям: экономическому, управляемости, адаптивности.

Экономический критерий при выборе канала сбыта предполагает сравнение издержек и прибыли, которые будут иметь место при использовании различных каналов. Использование посредников оправдано в том случае, если они способны выполнять деятельность по продвижению и реализации туристского продукта более эффективно и с меньшими затратами, чем туроператор.

Критерий управляемости предусматривает необходимость сохранения контроля со стороны туроператора за продвижением и реализацией сформированных туристских продуктов. У посредников, как правило, имеются свои коммерческие интересы. Несоответствие интересов туроператоров и турагентов может привести к конфликтам в каналах сбыта.

Критерий адаптивности предполагает анализ будущих изменений рынка и обусловливает необходимость постоянных уточнений, касающихся количества посредников и взаимоотношений с ними. Посредники в лице турагентов играют исключительно важную роль в продвижении и реализации туристского продукта. От правильного их выбора во многом зависит эффективность коммерческой деятельности туроператора.

Дата добавления: 2015-10-19 ; просмотров: 2762 ; ЗАКАЗАТЬ НАПИСАНИЕ РАБОТЫ

Источники:

http://studopedia.ru/17_116881_glava-IV-osobennosti-formirovaniya-prodvizheniya-i-realizatsii-turistskogo-produkta.html

http://isfic.info/netka/lasham16.htm

http://helpiks.org/5-79849.html